Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến đang được xây dựng, tập trung đánh giá trải nghiệm người dùng thông qua các chỉ số cụ thể.
Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến đang được xây dựng theo hướng lấy người dùng làm trung tâm, trong đó trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp sẽ được đánh giá bằng các chỉ số cụ thể như thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn thành hồ sơ và mức độ hài lòng.
Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến đang được xây dựng theo hướng lấy người dùng làm trung tâm. Ảnh: VGP.
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở thành kênh cung cấp dịch vụ phổ biến của cơ quan nhà nước. Thông qua môi trường mạng, người dân và doanh nghiệp có thể thực hiện các thủ tục hành chính một cách thuận tiện, giảm thời gian đi lại và chi phí xã hội. Tuy nhiên, để các hệ thống này thực sự hiệu quả, việc chuẩn hóa về giao diện và trải nghiệm người dùng trở thành yêu cầu cấp thiết.
Trong đó, giao diện người dùng (UI) bao gồm các yếu tố trực quan như bố cục, màu sắc, kiểu chữ, biểu tượng và cách tổ chức các thành phần tương tác. Còn trải nghiệm người dùng (UX) phản ánh toàn bộ cảm nhận của người sử dụng khi thao tác trên hệ thống, từ mức độ dễ dùng, tốc độ xử lý đến sự hài lòng tổng thể. Nếu UI chưa thân thiện hoặc UX còn phức tạp, người dùng sẽ gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục, làm giảm hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến.
Chính vì vậy, việc xây dựng và ban hành Tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng giao diện và trải nghiệm người dùng được xem là bước đi cần thiết. Tiêu chuẩn này không chỉ giúp các hệ thống dịch vụ công vận hành đồng bộ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần gia tăng mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Thông tin tại họp báo thường kỳ tháng 3/2026 của Bộ Khoa học và Công nghệ, ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng quốc gia cho biết, dự thảo tiêu chuẩn đã đưa ra các yêu cầu kỹ thuật rõ ràng, đồng thời thiết lập cơ chế đánh giá dựa trên các chỉ số cụ thể. Các nội dung này tập trung vào ba nhóm chính, gồm: quy định về dữ liệu cần thu thập và hành vi sử dụng; yêu cầu về hiệu năng hệ thống; và quy định đo kiểm định kỳ với sự tham gia của người dùng thực tế.
Ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng quốc gia cho biết, dự thảo tiêu chuẩn đã đưa ra các yêu cầu kỹ thuật rõ ràng, đồng thời thiết lập cơ chế đánh giá dựa trên các chỉ số cụ thể. Ảnh: Thủy Linh.
Theo đó, trải nghiệm người dùng sẽ không còn là yếu tố cảm tính mà được lượng hóa thông qua các chỉ số cụ thể. Ví dụ, hệ thống sẽ đo thời gian để hoàn thành một thủ tục, tỷ lệ hồ sơ được nộp và xử lý thành công hoàn toàn trực tuyến, cũng như mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ.
Một điểm đáng chú ý là hiện nay các bộ, ngành và địa phương vẫn đang vận hành nhiều hệ thống dịch vụ công khác nhau. Sự không đồng nhất này khiến trải nghiệm của người dùng chưa thực sự liền mạch. Việc ban hành tiêu chuẩn quốc gia sẽ giúp tạo ra một “mặt bằng chung” về giao diện và trải nghiệm, yêu cầu các hệ thống phải thống nhất về cách điều hướng, biểu mẫu điện tử, cũng như khả năng tiếp cận đối với người yếu thế.
Ngoài ra, tiêu chuẩn cũng khuyến khích tích hợp các tính năng hỗ trợ người dùng như tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và cập nhật trạng thái hồ sơ một cách minh bạch. Những cải tiến này giúp người dân dễ dàng theo dõi tiến trình xử lý, giảm sai sót khi kê khai và tiết kiệm thời gian thực hiện thủ tục.
Ở góc độ xã hội, tiêu chuẩn mới còn tạo áp lực tích cực đối với việc đơn giản hóa thủ tục hành chính. Những quy trình phức tạp sẽ buộc phải được rà soát, thiết kế lại theo hướng giảm bớt bước thao tác, hạn chế yêu cầu thông tin trùng lặp, từ đó giảm gánh nặng cho người dân và doanh nghiệp.
Ông Khoa cũng khẳng định, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến không chỉ dừng lại ở việc chuẩn hóa kỹ thuật mà còn hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là nền tảng quan trọng để chuyển từ việc “có dịch vụ công trực tuyến” sang “dịch vụ công trực tuyến thực sự hiệu quả, thân thiện và dễ sử dụng”, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội trong tiến trình chuyển đổi số.