New Zealand hiện được xem là một trong những mô hình cải cách hành chính đặc biệt nhất thế giới. Thay vì chỉ tập trung tinh gọn bộ máy hay số hóa giấy tờ, nước này lựa chọn hướng tiếp cận “thiết kế dịch vụ công” lấy người dân làm trung tâm. Cách làm đó không chỉ thay đổi phương thức vận hành của nền hành chính mà còn thay đổi tư duy quản trị nhà nước, từ “quản lý thủ tục” sang “thiết kế trải nghiệm của công dân”.
Thiết kế dịch vụ công theo tư duy lấy con người làm trung tâm
Trong nhiều năm qua, New Zealand được xem là quốc gia đi đầu trong cải cách hành chính theo hướng lấy người dân làm trung tâm. Khác với mô hình hành chính truyền thống vốn đặt trọng tâm vào cơ cấu cơ quan và quy trình nội bộ, New Zealand chuyển sang cách tiếp cận “thiết kế vì con người”, trong đó toàn bộ dịch vụ công được tổ chức lại dựa trên trải nghiệm thực tế của người dân và doanh nghiệp.
Nguồn: lawteacher.net
Cụ thể, theo tài liệu chính thức của Chính phủ New Zealand, Chiến lược Phát triển dịch vụ công số xác định rõ mục tiêu chuyển từ mô hình dịch vụ lấy cơ quan nhà nước làm trung tâm sang mô hình lấy người dân và cộng đồng làm trung tâm. Theo chiến lược “Dịch vụ công kỹ thuật số”, các cơ quan công quyền phải hợp tác trực tiếp với người dân, doanh nghiệp và các nhóm cộng đồng trong quá trình xây dựng dịch vụ công. New Zealand cho rằng dịch vụ công không thể được thiết kế hiệu quả nếu chỉ dựa trên góc nhìn của cơ quan hành chính. Vì vậy, nhiều dịch vụ số hiện nay được phát triển thông qua khảo sát trải nghiệm người dùng, thử nghiệm thực tế và phản hồi liên tục từ cộng đồng.
Một trong những nền tảng quan trọng nhất của cải cách hành chính ở New Zealand là Bộ tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ số do Chính phủ New Zealand ban hành. Bộ tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm cung cấp “tư duy thiết kế” cho mọi cơ quan khi thiết kế và vận hành dịch vụ công. Bộ tiêu chuẩn yêu cầu các cơ quan phải xác định đúng người sử dụng dịch vụ, hiểu nhu cầu của họ, thiết kế dịch vụ dễ tiếp cận, minh bạch và có khả năng tích hợp giữa nhiều cơ quan nhà nước.
Bộ tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ số của New Zealand hiện bao gồm 12 nguyên tắc cốt lõi. Trong đó có các yêu cầu như: hiểu nhu cầu người dùng; thiết kế dịch vụ công bằng và bao trùm; tích hợp bảo mật và quyền riêng tư ngay từ đầu; làm việc công khai và minh bạch; tái sử dụng dữ liệu và nền tảng số; đồng thời bảo đảm trách nhiệm giải trình với công chúng. New Zealand cũng yêu cầu các dịch vụ số phải phản ánh bối cảnh hiến định và văn hóa đặc thù của quốc gia, bao gồm việc tôn trọng văn hóa Māori và nguyên tắc bình đẳng xã hội.
Xây dựng nhà nước số toàn diện
Để hỗ trợ cải cách, Chính phủ New Zealand xây dựng Hệ thống Thiết kế thống nhất cho các website và ứng dụng của cơ quan nhà nước. Hệ thống này cung cấp các thành phần giao diện, tiêu chuẩn trải nghiệm người dùng và mẫu thiết kế dùng chung nhằm giúp các cơ quan xây dựng dịch vụ số đồng bộ, dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí phát triển. Đất nước kiwi coi đây là cách để tránh tình trạng mỗi cơ quan tự xây dựng hệ thống riêng biệt, gây lãng phí và thiếu liên thông.
Song song với đó, New Zealand đẩy mạnh việc kết nối và chia sẻ dữ liệu, đồng thời xây dựng một hệ thống chính phủ số thống nhất.
Cổng thông tin quốc gia Govt.nz được thiết kế như một “cửa ngõ chung”, giúp người dân tiếp cận tập trung các thông tin và dịch vụ công trực tuyến. Toàn bộ nội dung trên cổng này phải được trình bày bằng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, thay vì sử dụng lối diễn đạt hành chính phức tạp. Thông tin và dịch vụ được tổ chức theo nhu cầu của người dân, thay vì theo cơ cấu tổ chức của bộ máy nhà nước.
Trong những năm gần đây, New Zealand tiếp tục mở rộng cải cách sang các lĩnh vực như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, dữ liệu công và định danh số. Cổng thông tin về công nghệ và kiến trúc số của Chính phủ New Zealand cho thấy nhà nước đang xây dựng hàng loạt tiêu chuẩn liên quan đến trí tuệ nhân tạo, giao diện lập trình ứng dụng, chia sẻ dữ liệu và an toàn thông tin nhằm hỗ trợ quá trình chuyển đổi số trong khu vực công. Mục tiêu là hình thành một nền hành chính có khả năng kết nối dữ liệu giữa các lĩnh vực và cung cấp dịch vụ công số thông minh hơn.
Năm 2026 đánh dấu giai đoạn cải cách hành chính mới với quy mô lớn hơn tại New Zealand. Nước này đang đồng thời thúc đẩy ba hướng cải cách chính: tổ chức lại khu vực công, tăng cường số hóa các dịch vụ nhà nước và xây dựng hệ sinh thái định danh số quốc gia.
Theo thông báo chính thức của Chính phủ New Zealand ngày 19/5/2026, nước này đang triển khai một cuộc cải tổ căn bản khu vực công nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, tăng năng suất và giảm chi phí vận hành của bộ máy nhà nước. Chương trình cải cách bao gồm việc giảm số lượng cơ quan nhà nước, mở rộng ứng dụng trí tuệ nhân tạo và đẩy mạnh số hóa các hoạt động hành chính, cả trong khâu phục vụ người dân lẫn trong các quy trình nội bộ.
Theo Reuters, Chính phủ New Zealand đặt mục tiêu cắt giảm khoảng 14% biên chế khu vực công vào năm 2029, tương đương gần 9.000 vị trí việc làm, đồng thời yêu cầu nhiều cơ quan cắt giảm ngân sách hoạt động trong ba năm liên tiếp để tiết kiệm khoảng 2,4 tỷ NZD. Chính phủ cho rằng bộ máy hành chính đã mở rộng quá nhanh trong những năm gần đây và cần chuyển sang mô hình nhà nước gọn nhẹ, hiệu quả hơn.
Các cải cách mới được triển khai song song với Chương trình số hóa chính phủ (DGP), vốn hướng tới việc tập trung hóa đầu tư công nghệ, chuẩn hóa hạ tầng số và xây dựng các dịch vụ công liên thông trên toàn hệ thống nhà nước. Đây được xem là bước chuyển từ mô hình số hóa phân tán sang mô hình quản trị số tập trung hơn.
Một thay đổi quan trọng khác là việc New Zealand thúc đẩy mạnh Khung tin cậy về dịch vụ định danh số (DISTF), vốn là khung pháp lý quốc gia về định danh số. DISTF được thiết kế nhằm xây dựng cơ chế xác thực số thống nhất, bảo đảm quyền riêng tư và độ tin cậy trong các giao dịch điện tử. Song song với đó, Chính phủ New Zealand đang triển khai ứng dụng Govt.nz trên app, tức là nền tảng chính phủ số tích hợp nhiều dịch vụ công trên thiết bị di động. Ứng dụng này sẽ bao gồm ví định danh số, cho phép lưu trữ giấy phép lái xe điện tử, bằng cấp và nhiều loại thông tin định danh khác. Hệ thống ví số bắt đầu được triển khai từ tháng 4/2026 và các loại dữ liệu xác thực số sẽ tiếp tục được bổ sung trong thời gian tới.